Voilà un concept et une exécution remarquables. Pour les fondateurs, Thor Muller CEO et Lane Becker President, GetSatisfaction est une façon de reinventer le service client par le media communautaire.
Ils m’en ont dit un peu plus cet après-midi à San Francisco sur le contexte. Les services clients reçoivent des tonnes d’emails qui sont en fait des conversations privées. Il n’y a aucun effet de levier sur ces conversations et les réponses de l’entreprise. L’idée de Get satisfaction est de passer à des conversations publiques.
Tout le monde peut venir en ligne et ouvrir un espace sur une entreprise. Par exemple, vous avez une interrogation sur l’iphone d’Apple. Vous publiez une critique, une question, un problème. Un espace Apple est ouvert par GetSatisfaction. Apple est prévenu par une alerte Google ou un autre système de veille. L’entreprise publie alors sa réponse, la solution. S’il y a un litige, du type une critique que l’entreprise veut retirer, GetSatisfaction agit comme un arbitre et aura le dernier mot.
Les résultats sont étonnants avec une baisse de 80% des emails, et jusqu’à 100% pour l’un de leurs clients. Les bénéfices pour l’entreprise sont :
– Apporter une réponse à leur client et donc les fidéliser
– Réduire les couts de traitement
– Amener de la transparence aux clients, ce qui devient une de leurs attentes
Le modèle économique est sous forme de Fremium. Un premier niveau de service est gratuit, avec de la publicité en ligne. Un second donne accès à l’utilisation des données avec une interface dédiée à une tarification premium. Quels produits aiment ils? Pourquoi? Comment ? Selon les régions ou le profil ?
L’objectif est d’avoir les entreprises sur leur service, plus important que de faire du chiffre d’affaires à ce stade.
Ils ont levé $ 2 million auprès de plusieurs angels dont Jeff Clavier, O’Reilly. Un de leurs prochains enjeux sera l’internationalisation adossée à une seconde levée de fonds. Ils peuvent le faire sans urgence. Leur burn rate est faible.
Les clients – particuliers et entreprises- adorent « GetSatisfaction ». Moi aussi